Voz IP en Call centers

Con la red lista, el siguiente pilar son los servicios y equipos que manejan las llamadas. En Voz IP las llamadas se gestionan mediante una centralita IP (PBX IP) virtual o física.

Objetivo: calidad de audio, escalabilidad y control de costes.

• Planes de llamadas adaptados a la operación: tarificación de llamadas según volumen de las mismas, troncales SIP escalables, canales, numeraciones geográficas nacionales o troncales de back- up con otro operador. Gracias a estas últimas, si una troncal falla, la centralita automáticamente enruta las llamadas por la secundaria, evitando pérdidas de comunicación.
• Softphones o terminales SIP físicos, según el perfil del agente. Los softphones ofrecen flexibilidad (por ejemplo, permiten que agentes remotos desde casa se conecten vía Internet a la centralita). Los teléfonos IP dedicados, en cambio, brindan calidad de audio HD y estabilidad. En ambos casos se registran mediante SIP a la PBX.
• Telefonía IP con QoS (Quality of Service). Para mantener conversaciones nítidas se debe configurar correctamente la calidad en la PBX: elegir codecs adecuados (como G.711 para calidad alta en LAN, o G.729/Opus para optimizar ancho de banda), limitar el uso de codecs con pérdida solo a enlaces de bajo ancho de banda, y aprovechar QoS a nivel de centralita y router para marcar la prioridad de las llamadas.
• Centralita virtual con funciones avanzadas (colas, grabación, estadísticas, integración con CRM, etc), como las que ofrecemos en Smartgroup. Echa un vistazo a las características de nuestras centralitas virtuales.

Mantener un Call center funcionando al máximo nivel requiere soporte técnico activo y mantenimiento preventivo, para que los problemas se resuelvan antes de afectar a la operación o se mitiguen con rapidez.

Objetivo: continuidad del servicio y resolución rápida.

• Soporte técnico propio con horarios de guardia. Un buen proveedor de tráfico de voz ofrecerá soporte multicanal (teléfono y email) y personal capacitado para diagnosticar problemas de red o plataforma. La rapidez en resolver fallos técnicos marca la diferencia en evitar interrupciones prolongadas que deriven en pérdidas de ventas o mala atención al cliente. En Smartgroup, por ejemplo, tenemos horario de guardia para que la atención se mantenga incluso fuera de las horas laborales.
• Mantenimiento preventivo y correctivo con tiempos de respuesta garantizados. Más vale prevenir que curar: revisión periódica de la red, pruebas de respaldo de la configuración de la PBX, simulacros de caída para verificar la conmutación a backups, etc. Un mantenimiento constante, además, alarga la vida útil de los equipos y previene incidencias antes de que ocurran.
• Documentación técnica del sistema instalado y formación básica a supervisores.

Un diseño eficaz de infraestructura Voz IP no solo mira las necesidades actuales, sino también las futuras. Los Call centers suelen ser entornos dinámicos: pueden necesitar aumentar rápidamente el número de agentes, lanzar nuevas campañas que disparen el volumen de llamadas, o incluso abrir nuevas sedes.

Objetivo: permitir expansión rápida según necesidades.

• Contratos de servicios flexibles por tramos de minutos, canales y numeraciones.
• Sistema de VoIP y CRM escalable por usuarios.
• Red diseñada para aumentar agentes sin rediseñar infraestructura.

Especialmente importante cuando manejamos datos sensibles de clientes y realizamos campañas de llamadas masivas.

Objetivo: protección de datos y normativa RGPD.

• Backups automáticos cifrados. Las comunicaciones VoIP pueden ser objeto de hackeos, accesos no autorizados o robo de datos, por lo que se requieren medidas proactivas. Se recomienda cifrar tanto las señales de control (SIP-TLS) como la voz (SRTP) para evitar espionaje o intercepciones. Mantener el software actualizado y limitar el acceso mediante contraseña y listas blancas de IP son igualmente prácticas que reducen las probabilidades de ataque.
• Ciberseguridad activa y pasiva con firewalls e IPS. Te recomendamos softwares orientados a empresas, como ESET. Puedes ver las especificaciones de este antivirus en nuestra página.
• Control de acceso físico y lógico a equipos y sistemas.
• Emisión con numeración geográfica nacional.
• Contrato de confidencialidad y protocolos para agentes.
• Documentación de cumplimiento RGPD: avisos legales, tratamiento de datos, registros de actividad, etc.
• Telemarketing.
  • Es obligatorio consultar la Lista Robinson y abstenerse de llamar a quienes estén inscritos.
  • No se pueden realizar llamadas comerciales sin consentimiento expreso del usuario; es decir, se prohíben las llamadas en frío generadas aleatoriamente sin autorización previa.
  • Se exige una identificación clara de la empresa desde el inicio de la llamada y proporcionar al usuario una vía fácil para darse de baja de futuras comunicaciones.
  • Las llamadas promocionales deben realizarse solo en horarios razonables (no fines de semana ni horas nocturnas).
  • Las empresas no pueden ocultar la numeración ni llamar desde números móviles comunes para acciones comerciales. Deben usar numeración fija identificable (preferiblemente números geográficos o números especiales designados para call centers). Ofrecemos un servicio de alta para números 900. Llama al 911 177 999 si quieres activarlo y evitar sanciones.

Conclusión